長崎のＡＢＣ不動産のホンダです。
クリスマスですね。メリークリスマス！
今日はそんなクリスマスにピッタリの本を紹介します。
「真実の瞬間―SASのサービス戦略はなぜ成功したか」
著者：ヤン・カールソン
評価★★★★★（満点）
以前読んだ「星野リゾートの教科書」に紹介されていた本です。
20年も前に発刊された本ですが、
今でも充分すぎるほど通用する内容です。
著者のヤンカールソン氏は、
当時のＳＳＳ（スカンジナビア航空）の社長です。
タイトルの「真実の瞬間」とは、
現場従業員の最初の15秒間の接客シーンのことなんだそうです。
この15秒で、その会社の印象が決まってしまうそうです。
当時の航空会社はどこも赤字で、
スカンジナビア航空も例外ではなく、
そんな状況の中、社長に抜擢されたヤンカールソン氏が行った戦略、
それは、顧客の絞り込みと徹底したＣＳ（顧客満足）でした。
すべての顧客に利便よく・・・というのは、無理な話です。
そこで、顧客をビジネス客に絞り込み、
ビジネス客にとって良いことは徹底的に行い、
ビジネス客にとって関係しないことは一切行わないという、
思い切った取捨選択を行うことで利益を生み出そうとする戦略です。
しかし、結果的には、
ビジネス客だけで採算が採れるように計画されていたため、
ビジネス客の利用が少ない時間帯やシーズンなどは、
その空席を特別料金で観光客に提供することができたので、
実際にはビジネス客以外の顧客にも高い評価を得ることができたようです。
また、ＣＳに関する戦略では、
最前線の現場スタッフに意思決定権を与えることで、
すぐその場で顧客の要望に応えることができる仕組みを作ったそうです。
ルールによる縛りや上司の許可がなくては何もできない体制では、
顧客が満足するサービスはできないという考え方です。
そういえば、あのリッツカールトンも、
現場従業員が1日2000ドルまでの決裁権を与えられているというのは、
有名な話です。
本書には、
「サービス企業において技術も大切であるが、
もっと大切なのは顧客に喜んでもらうことを重視する社風である」
と書いてあります。
第一のレベルの社員、つまり経営陣の責務は、
経営方針の決定と経営目標を設定し、
それを達成する戦略を策定すること、
第二のレベルの社員、つまり管理職の責務は、
現場従業員が意思決定を行うための前提条件を整えること、
そして、第三のレベルの社員、
つまり会社の主役である最前線の現場従業員は、
個々の業務についての意思決定者であり、
経営陣の設定した目標と戦略に沿い、
企業運営に必要なすべての意思決定を行う。
そして、「真のビジネスリーダーとは、
事業を設計し、人々にその完成予想図を示し、
建設への意欲を鼓舞する人間のことである」と締めくくっています。
というわけで、クリスマスとは全然関係ありませんでしたが、
ビジネスマンな彼氏に、仕事ができる彼女に、
クリスマスプレゼントのオマケとして、一冊いかがでしょうか？
私は、本棚の上段にお気に入りの本を並べていますが、
この本は上段入りしました（笑）
とても良い本でした。オススメです。
さて、弊社はなんと今日で仕事納めです。
映画「ダイハード」や「クレイマークレイマー」などでは、
クリスマスに仕事納めのパーティーシーンがありましたね。
弊社はあれほど格好いい仕事納めではなく、
なんとなくバタバタしています（泣）
それに、明日は社員研修会などがあり、
仕事はもう少し続きますが、お店は本日クリスマスをもって、
本年の営業を終了させていただきます。
年明けは1月4日火曜日から営業させていただきます。
本年も弊社をご利用いただきましたお客様、
本当にありがとうございました。
来年もＡＢＣ不動産をよろしくお願い申し上げます。
良いお年をお迎えください。
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