長崎のＡＢＣ不動産のホンダです。
今日は本を紹介します。
「サービスの底力！」
著者：相澤 賢二
評価★★★★☆
ホンダクリオ新神奈川（現ホンダカーズ中央神奈川）の社長、
相澤さんが２００５年に書いた本です。
今年、続編の「チームの底力！」という本が出版されているみたいですが、
私は初回作をチョイスしました。
当時のホンダクリオ新神奈川は、
顧客満足度日本一と言われ、
あのカルロス・ゴーン氏も視察に来たほどだそうです。
２００４年には、日本経営品質賞を受賞しています。
先日、会議で当社の店舗統括の友重ディレクターが、
自分が接客係をしていた頃は、
ただただ、お客様の役に立ちたいと思って仕事していたというので、
私もそれに影響されて、顧客満足度を高める勉強をしたいと思い、
本書の購入に至りました。
最近は、顧客満足を超えた、
顧客ロイヤルティについて語っている本が多いですが、
本書からは、そんな小難しいことから解放されて、
大事なことを教わった感じがします。
相澤社長は、社員教育について、
技術やテクニックを教えるのではなく、
自分が父親になったつもりで、
どこに出しても恥ずかしくない人間に育てるという、
そういう方針なんだそうです。
だから、社員教育をしているというよりは、
「躾」をしているという感覚なんだとか。
それは、主にお客様の前に出る営業マンばかりではなく、
経理やサービススタッフに至るまで、
すべての社員に「躾」をよく行っているようです。
一つには、同社は訪問販売を一切やらずに、
店に来ていただいたお客様に、
全社員で売るようにしているからという理由もあるようです。
つまり、営業マンだけでなく、
お茶を出す女性スタッフ、
商談の間キッズルームで子どもと遊ぶ女性スタッフ、
故障部分について詳細に説明するサービススタッフ、
とにかく全員の「感じの良さ」で売ってる会社という印象を受けました。
この本に影響を受けて、
私もまず、私がいる事務所のスタッフから、
身だしなみや「躾」に関することのチェックを始めました。
これまで、「まぁ、いいか」と放っておいた些細なことも、
これからは口に出して正していきたいと思いますし、
自分自身の見直しも必要だと感じました。
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