長崎のＡＢＣ不動産のホンダです。
今日は本を紹介します。
「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」
著者：高野 登
評価：★★★★★（満点）
噂にたがわない良書だと思いました。
発刊から６年が経っていますが、
何年も読み継がれる本ではないでしょうか。
著者の高野さんは元リッツ・カールトン日本支社長です。
日本人が書いた本というところもミソではないでしょうか。
とても分かりやすいです。
以前、当社の長崎駅前店の店長が、
その昔、まだ新人だった頃、
「お客様に喜ばれることだけを考えて仲介をしていた！」と
会議で言っていました。
私は、それを個人ではなくて、組織でやるべきだと思い、
まずはホスピタリティを学ぶために
入門書として購入したのが本書です。
リッツ・カールトンの従業員には、
お客様のために使える、
１日二千ドルの決裁権が与えられているという話は、
すごく有名です。
私が本書を読む前に知っていた
リッツ・カールトンに関する知識はこれだけでした（笑）
本書にまず書いてあるのは、
心が通ったサービスをするには、
従業員から積極的にお客様に話しかけること、
そして、お客様と従業員が同じ目線を持って
尊敬しあうことが必要不可欠だということ。
召使いのように受動的に働くだけでは、
そもそも仕事に対しての誇りも喜びも感じられないからです。
リッツ・カールトンのモットーは、
「紳士淑女にお仕えする私たちも
紳士淑女である」
従業員も紳士淑女として、
立ち振る舞いや教養だけでなく、
精神的な部分でも成熟した人格者となる
努力が必要だということ。
そして、初代社長のシュルツィさんの言葉は印象的です。
「感動を偶然や個人の能力だけに頼ってはいけない。
サービスは科学なのだから」
つまり、
ホテルが提供するのは、人がつくり出すサービスなので、
あのスタッフは気が利くが、
あのスタッフは鈍感だというのでは困るということ。
これはまさに今私が求めていたもので、
お客様に喜んでいただくことを
それができるスタッフが個人でやるのではなく、
組織的にやりたいということと、ぴったりマッチします。
しかも、思ったより、
その仕組みや方法などが具体的に書かれていて、
表現がシンプルで文章に無駄がなく、
とても読みやすく分かりやすく、
シーンによっては、あるある感もあり、
納得度も高いです。
リッツ・カールトンの採用基準や、
新人研修の内容なども参考になりました。
私が漠然と思っていたことと、
割と一致していて、
やはり正しいのだと確認できました。
読んで良かったです！
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